“对不起，您的顾客不想和机器对话”｜新闻我来说

正值“双十一”购物季，各大平台网店客服迎来忙碌时刻。不少商家开始把售前售后工作交给了AI（人工智能）客服，以此提高效率、节省成本。不过，消息回复倒是挺快，问题却不一定得到解决。

“对不起，您的顾客不想和机器对话。”网友的调侃，道出了长久以来AI客服存在的毛病——要么已读乱回，所有回复都是固定模板，遇到超纲问题只会重复“不懂”；要么层层设障，想转人工必须来回找入口、勾菜单，把人折腾得火冒三丈，最后得到一句“我理解您的心情”；更有甚者，消费者为售后问题着急，AI客服却淡定推销起了其他商品……当然，一些客服工作人员也很憋屈，“机器先把消费者惹怒了，绕到最后还得人来收场，工作难度反倒增加了。”

技术是用来服务人的，不是用来敷衍人的。顺畅的沟通也是经营的一部分。商家把责任都甩给机器，看似省时省力，但在一场场冰冷无效的对话中，被逐渐消磨的不仅是消费者的耐心，更有信任。这其实是双输。

机器越是高效，越需要人的温度来体现尊重。不管是人工还是AI，让消费者满意，才是服务的初衷。

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来源：北京日报客户端

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