AI客服不是卸责挡箭牌

中消协发布的消费者投诉典型案例显示，不少AI（人工智能）客服的介绍和承诺并不保真，出现纠纷后商家往往拒绝履约，这也引出个新问题：消费者被AI骗了，是不是就白被骗了？

如今，大家习惯了“遇事问AI”，但光速回复和言之凿凿，并不意味着答案正确。比如，不少人在购物时听信了AI客服的说辞，发现货不对板或优惠缩水，却被告知“AI回答不代表商家立场”，实在糟心。

那么，AI的回答，究竟有没有法律效力？出现问题又能否追责？其中关键，在于明确AI的性质。面向公众的通用生成式AI，服务提供者又在显著位置说明了内容仅具参考价值，则AI所说不能代表权威答案。但经营者部署的AI客服，则与此不同。AI客服直接参与商品介绍、费用说明、售后处理等环节，是商家经营行为的延伸。其代表的是商家，回答的内容直接影响用户消费体验，又怎能转头不认？

AI客服是工具，不是卸责的挡箭牌。事实上，AI客服不实承诺与人工接入困难，是问题的一体两面。目前来看，《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》虽已正式实施两月有余，但各平台“转人工”情况仍显参差。很多企业过分追求高AI“拦截率”，以此降低人工客服的用工成本，却没有看到把客服工作全推给AI后，用户体验和品牌美誉度的折损。说一千道一万，技术可以替代部分人工，却不能替代商家承担责任赢得信任。若敷衍消费者的代价高过降本收益，才真是得不偿失。

技术加持是大势所趋，但根本目的是提升服务。对于经营者来说，大可使用AI，但必须确保转人工的通道要畅通，AI客服的回答要准确、承诺要作数，这些都是企业理当做到的本分。

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来源：北京日报客户端

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