提要：尊重
据报道，杭州刘女士致电客服取消了一单快递，当事快递员上门质问，称投诉会导致他被扣光全天收入。尽管刘女士反复解释自己从未投诉，对方依旧无法沟通，最终刘女士受惊吓出现先兆流产症状。
围绕此事，圆通内部却给出了不同说法。某分公司客服主管承认，在其系统内，客户进线咨询即生成投诉工单并相应罚款，即便没有登记投诉，流转至系统后也会归类为投诉。圆通总部深夜回应，在向客户致歉的同时，明确“咨询即处罚”“进线算投诉”等说法不属实。
眼下，网点说法与总部通报存在出入，究竟是规则本身边界模糊，还是末端网点执行走形，暂时没有定论。但可以看出，客户只是正常业务咨询、取消订单，快递员也会陷于遭受处罚的焦虑。
企业当然可以通过考核管理提升服务质量，但无论规则设计还是落地执行，都不能失基本的人情温度，更不能将矛盾下移，在一线人员和消费者之间制造对立。
如今不少行业都建立了工单、差评、投诉考核机制，本意是提升服务质量，更好保障消费者权益。可随着指标层层加码，压力也顺着服务链条一路下沉。一线从业者看到工单、差评便心生恐慌，不少消费者甚至担心反馈会让服务人员承担经济损失，不敢轻易联系客服。原本平等的服务供需关系，由此生出隔阂，本该用来规范服务的考核，反倒埋下冲突隐患。
当然，考核本身不是问题，问题在于不少企业把投诉视如洪水猛兽，一味追求“零投诉”“零差评”，却不去仔细分析背后的诉求性质。正常投诉，指向的是服务问题，目的是纠错，而非对一线人员“一罚了之”。企业有必要进一步明确哪些情况确属服务责任，哪些应归责于企业流程、系统设置或用户自身原因，把“无过投诉”从考核里剔除出去。至于考核标准、工单分类等，更应公开透明传导到每一位一线人员，如此才不会让“一通电话”变成“互相伤害”。
消费者期待安心可靠的服务，劳动者期盼付出能得到合理回报，二者诉求并不冲突。放下“零差评”的执念，建立更精细、更有弹性的处置规则，服务才会回归相互尊重。
来源：北京日报客户端
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