点位：白纸坊街道里仁街社区远雄大观小区
人口：近500人
一句话标签：曾经年投诉近百件，如今居民与社区、物业情同家人。
初秋傍晚，北京最舒服的时光。远雄大观小区物业经理付雷正在小区附近吃饭，手机突然响了——是楼下遛弯的王大爷发来的语音，声音压得很低，语速却快：“小付，有辆货车进院了，你快回来看看，别压坏刚铺好的地砖！”
撂下筷子，付雷骑上电瓶车就往小区赶。到门口一看，王大爷站在路中间，像个交通指挥员，正挥着手引导货车贴着路沿缓缓往外开。看见小付，他扯着嗓子喊了一句：“没事了，我看着呢！”
这幅画面，放在两三年前没人敢想。那时候，付雷上门收物业费，连门都敲不开。
远雄大观，一栋楼，6个单元，133户。两三年前，这里是12345市民服务热线的“投诉重镇”——年投诉量近百件，居民群里几乎天天有人“开火”。如今，年投诉降至个位数，物业费收缴率稳定在98%以上。
这个袖珍小区的转身，藏着一套基层治理的密码。
一面墙后的“旧伤疤”
故事得从小区门口那面墙说起。
2018年，这面墙上的通知、小广告像牛皮癣一样层层叠叠。社区牵头建了个特色宣传栏，把满墙狼藉统一规整，清清爽爽。
“结果，换来的不是点赞，是一片骂声。”西城区白纸坊街道里仁街社区党委书记何健苦笑。业主群炸了锅：社区凭什么动我们的公共空间？更有人放话：“还不如以前乱贴呢！”
何健带着社工挨家走访，终于摸清了根子——2014年前后，小区物业长期履职不到位，矛盾越积越深，物业直接弃管。垃圾堆到大马路上，居民拉横幅抗议。后来物业勉强回来了，但信任的裂痕再也没合上。“许多居民形成了一种惯性心态：‘你们干什么我都反对’。”何健说。此后的近10年里，社区成立过业委会、物管会，反复做工作，但投诉始终减不下来。
顶楼住户最怕下雨，天花板水渍像地图一样年年扩大。屋顶漏的是雨，漏掉的，是社区和物业在居民心中的信任度。
墙上的宣传栏最终留了下来。何健心里清楚，真正要解决的，是居民心里的结。
换一拨人，换一种打法
何健和社区班子开了一轮又一轮会，共识逐渐清晰：不能再为了“开展工作”而工作了，必须真正从居民需求出发，重构治理架构。
破局从“人”开始。
社区定了条硬标准：业委会成员必须具备“四有”——有能力、有时间、够客观、善沟通。“不再搞‘老年粉丝团’那一套。”何健说得直白。经过充分酝酿和民主选举，新业委会组建起来，平均年龄41岁，成员里有律师、企业管理者、专业技术人员，个个年富力强。
新业委会没有急着换物业。早在2021年，社区就推动引进了现在的物业，“有人管事”的问题解决了，可居民的心结还在，投诉量依然居高不下。于是，业委会把功夫下在了一轮又一轮“小区治理方向交流会”上。社区摆立场、表决心；业委会摆事实、凝民心；业主齐参与、转观念。“这一步花了不少时间，但非常关键，”何健感慨，“信任这个地基，得一点点重新夯实，急不得。”
物业这边也没喊口号、拉横幅，而是从居民最急迫的需求入手：小区内的对讲系统升级为可视门禁，楼道堆物集中清理，每一笔收支端端正正贴在公告栏上，账目清清楚楚。
老电梯“咯噔”一声之后
光解决看得见的问题，还不足以让居民彻底信服，得未雨绸缪，帮居民们想在前头。
有居民在群里提了一句：“电梯到三楼的时候总‘咯噔’响一下，门关的时候偶尔也合不拢，得拍一下才行。”底下跟了几条回复：“老电梯都这样，忍忍吧。”“又不是不能用。”
付雷看到留言，把这句话记在了本子上。接下来一周，他每天早晚各坐一趟电梯，拿手机录下运行声音。果然，到三楼时轿厢会轻微一顿，门偶尔需要二次闭合。他找了维保公司来看，对方说配件还能凑合，但建议留意。
“凑合”两个字，付雷听了心里不踏实。他把情况报给社区和业委会，三方碰头会上，何健态度很明确：“电梯是安全设备，小毛病拖着就是大隐患。不能等出了事再动。”
可换电梯谈何容易？厂家早已倒闭，核心配件停产，费用不是小数目，施工期间高层老人怎么上下楼？居民心里没底。
三方迅速分工。社区主动对接街道，摸清老旧住宅电梯更新改造有超长期特别国债补贴政策，每台补贴10万元；业委会逐户收集意见，一条一条梳理疑问；付雷带着工作人员，把政策文件、预算明细、施工周期全摆在桌面上，挨家挨户算清楚、讲明白。
“国债补贴10万元，公共维修资金补齐差额，不用大家额外掏钱。”何健和社工一趟趟上门沟通，把账算得明明白白。
80多岁的孙大爷常年坐轮椅出行，以前坐老电梯，他一进电梯，街坊邻居就没地方站了。这次入户调查，孙大爷第一批就签了字。7月新电梯正式投入使用，他说：“再和邻居同乘一部电梯，我都能抬着头打招呼了。”
施工那段时间，付雷几乎天天扎在小区，盯进度的同时帮居民搬东西、搀老人、代买代送。得知有住户需要搬家、转运大件物品，社区、物业和施工方工作人员主动上门，化身“搬运工”。沙发、床垫、衣柜、行李箱……一件件沉重的家具，大家肩扛手抬、接力传递，一步步从高层往下搬。
一通配合下来，居民们彻底把社区和物业当成了自家人，小区更换电梯的难度也直线降低。即便是一楼不用电梯的住户，也有不少在调查表上郑重签下“同意”。
与此同时，困扰多年的屋顶漏雨也彻底解决。新业委会组织业主投票，对接维修资金，工程公司进场施工，根治了顶层住户的渗漏顽疾。有居民发了条朋友圈：“十多年了，终于不用下雨天拿盆接水了。”
网格里“长”出的信任
困扰居民多年的漏水难题解决了，老电梯也更换了，小区硬件条件的改善，让居民们住着舒心了。居民微信群也从过去“一打开全是骂声”，变成如今经常给物业和社区竖大拇指。小区环境好了，楼道里碰面打招呼的人多了。
但何健更看重的，是那些不起眼的瞬间。
在里仁街社区，治理经验不来自墙上印的口号，而是出自网格员脚下的每一步路。社区划分为7个精细化网格，推行“每日巡、随手拍、及时报、尽快办”。社区推出“人物周记”工作法——网格员每周走访，把重点人群的情况记在本上、放在心上，聚焦新搬入的“新邻人”、热心肠能讲理的“说理人”、独居困难的“守护人”三类群体，把每户情况摸得清清楚楚，将来小区有了任何事情，社区和物业都能有的放矢。
邻里有了摩擦，社区用“唠家常、讲情理、谈文化、释法理”四步调解法，先降情绪，再摆事实，最后把道理讲透。今年以来，里仁街社区邻里类矛盾纠纷同比下降31%，12345工单同比下降32%；在社区最近一次满意度调查中，居民认可率达到95.2%。
正是这套机制，让社区、物业、业委会和居民拧成了一股绳。
傍晚，付雷锁上物业办公室的门，手机又响了。王大爷的语音，这次声音不急不缓：“明天降温，多穿点。”
付雷笑了笑，把手机揣进兜里。路灯刚亮，小区里有人遛弯，有人聊天。新铺的地砖平平整整，新换的电梯安安静静。这个曾经一年被投诉近百次的小区，终于找回了它该有的样子。
来源：北京日报客户端
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