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中国政务服务网络舆论新趋势
发布时间:2016-06-05 16:03文章来源:新闻与写作作者:彭铁元网络编辑:章淑贞

  【摘 要】进入互联网时代,关于政务服务的新概念、新技术、新应用、新方法层出不穷。以正在兴起的大数据分析为观察视角,通过分析我国政务服务的网络舆论背景,指出我国政务服务网络舆论发展的现状,得出政务服务舆论的新趋势。

  【关键词】大数据;政务服务;舆论;新趋势

  【中图分类号】G21 【文献标识码】A

  

  当前大数据的来源主要包含三个部分:流动数据(物联网)、社交数据(非结构化和半结构化)以及数据源(美国政府数据,CIA世界各国概况或欧盟开放数据门户)。可以看出政务服务数据作为大数据的来源之一,已经成为大数据来源的重要组成部分。同时,政府公共服务事关民生,也涉及公共财政的投入,世界各国都在高度重视提升公共服务的质量,增设保障公共服务的供给,陆续设立了健全的监督管理机制。在这个背景下,本文以正在兴起的大数据分析为观察视角,探讨政务服务的舆论新趋势,并就政务服务舆论引导提出相应的对策。

  

一、中国政务服务的网络舆论背景

  随着互联网技术的推广和广泛应用,公众对互联网技术的应用接受程度也越来越高。截至2015年12月,我国手机网民规模达6.2亿,有90.1%的网民通过手机上网。只使用手机上网的网民达到1.27亿人,占整体网民规模的18.5%。①此后,随着互联网+政务服务的模式的逐步开展,公众对于政务服务的表达意愿只会更加强烈。大数据技术的发展,同样为公众提供了一条获悉和表达意见的通道。现如今,公众获得的国内外政务信息更多、获得渠道更广、方式更容易,公众对舆论的认知也日渐成熟。但是,目前我国部分地区的政务服务还没有本质变化,存在发挥少、效果差、反应慢、新技术应用少、服务弱、制约多且后劲小、组织机构乱、支撑少的现象,不能满足公众在新技术、新应用等方面的需求,无法利用“政务服务渠道”优化舆论环境。

  微博、微信等自媒体工具的大量使用,使得政府信息发布和公众沟通进入到“自媒体”时代。②以大众传播为主导开始向人际传播为主导的社会舆论格局转变,微博、微信等传播工具正悄然改变着政务信息的传播方式,进而改变着政府在网络中的形象和定位,成为政务舆论发布的新平台。我国迎来大数据时代,建立健全政务舆情收集、研判、处置和回应机制,加强重大政务舆情回应督办工作,开展效果评估是政务服务舆论背景下的新趋势。

  

二、中国政务服务网络舆论发展现状

  中国政务服务平台已经媒介化,政务服务平台早已成为媒体聚焦区和舆情高发区。目前信息发布渠道正在由原来的三角传播模型向立体网状传播模型转变,各种发布平台相互交叉,政务服务的舆论意见多源地发声,信息传播的触发点无规律可循。网络舆论场,包括体制内媒体舆论场、体制外媒体舆论场、海外媒体舆论场与现实舆论场正在走向融合。如今,网上“骂战”的现象时有发生,究其原因大致还是发布平台中政务服务的舆论未得到妥善反馈而致。融合的舆论场也会提高政务服务的标准,增加公众对于政务服务舆论意见不同国家、不同地区的对比,导致舆论的线上线下互动。同时,中国政务服务的舆论也存在变数。社会化媒体对政务服务的舆论结构已经发生根本性改变,即时通讯工具普及,网站与新媒体融合,两微一端等新的政务服务平台层出不穷,舆论意见之间的交流也存在分散化、权威性难以把握等问题,传播舆论的媒介平台越来越广。这些政务平台的舆情联动直接冲击报纸、广播和新媒体等所有舆论场。在巨大的影响力下,用“政务服务渠道”优化舆论环境,是当前改善舆情高发问题的有力办法。

  中国政务服务的舆论要求正在加强,政府大数据与数据开放的发展对政务服务舆论提出新的挑战。各级政府部门要运用大数据创新政府服务理念和服务方式,逐步引导专业机构和行业组织运用大数据完善服务,运用大数据评估政府服务绩效,实现公共数据资源合理适度向社会开放。根据我国政务服务舆论的新趋势,引入第三方政务服务的监测与评价是必不可少的。

  

三、中国政务服务的网络舆论新趋势

  用户访问可以获悉全面的感知,各媒体平台之间深度融合,各部门服务加强创新,各渠道之间协同运作,成为中国政务服务4.0时代的未来目标。如今,政务服务平台广泛开启,信息发布、互动、参与、服务各个流程逐渐开启,我国政务服务舆论新趋势也日渐明显。

  1.国内外与本地政务服务满意度比较,已成为网络舆论的“泄洪区”

  境外舆论场的出现,不仅仅是横空多了一个独特话语体系和舆论场域的问题,它还介入并影响了国内两个舆论场的关系。③外媒报道的政务新闻,对于国内的政务服务社会发展具有不容忽视的形塑作用。从正面来说,境外舆论场推动了中国政务服务更深层次的开展,成为中国政务发展的智力资源;从负面来说,境外舆论场聚焦双重标准,经由国内舆论发酵后,放大了消极影响。政务服务事件发生时,由于权威信息的发布需要经过核实时间,公众对于政府往往产生质疑期。在此期间,大多数公众会依据自己的切身利益,进行思考,往往欠缺理性。此时,偏执以及质疑声音就会放大,政务服务的平台也就成了公众舆论表达的倾泻区域。

  2.党和政府的要求与“用户体验”比较,已成为政务网络舆论的“调色板”

  在我国政务舆论中,政务舆论的主体为一般公众,舆论的客体为党和政府,以及各种政务服务现象、问题。舆论自身表现为公众对于政务服务的信念、态度、意见和情绪表现的总和。舆论的数量与公民对于政务的体验息息相关。舆论的强烈程度与政务事件持续性相联系。政务舆论的表现影响党和政府的形象。公民对于政务舆论理智与非理智的表现又组成了舆论的质量,而把握舆论的质量就要结合党和政府的要求,真实的创造切合公众需求的政务体验。政务服务与公众要求更贴合,那么对于政务舆论的满意度也会提高,政务舆论的传播基调也会更加客观正面。因此,能否充分落实党和政府的要求,打造人性化、制度化的政务服务体验,是公众对于政务服务舆论塑造的重要影响因素。

  3.公众“心理标准”与客观实践比较,搭建网络舆论“幸福指数”

  随着信息化的发展和公民受教育水平的提高,公众对于政务服务的判断评价能力大大提升。公众自身对于政务服务的期待度也构成了舆论的来源。政务服务越接近公众自身期待,公众对于政务服务的评价会越高。舆论幸福指数意在表达公民对于舆论意见反映的评价高低。政府部门作为人民的服务者和社会的管理者,在很大程度上能够影响公众对于生活幸福的价值判断和标准。一些新闻媒体经常推出诸如“证明你妈是你妈”“办证难”等报道,无形之中将民众对未来政务服务的焦虑提前,在舆论中导致心态失衡和幸福感的剥夺,使公众陷入群体性的失落状态。当今崇尚建设服务型政府,公众对于政务服务的心理标准只会越来越高,不断打造满足于公众期待的政务服务,才能提高舆论的幸福指数。

  4.公众评价政务满意度,影响网络舆论的“流速”

  全媒体时代会营造完全不同于以往的公共舆论空间。这个大数据空间,海量信息,瞬息万变,多元见解,舆论频发。同时,政务平台中传播的新闻正形成力量,发散后推动公众心理改变。在政务平台与公民意见联动中,公民发问能力会越来越强。因为公民记者出现后,政务服务评价新闻会流量更大,流速更快,而且伴随着每天的政府业务几乎全天候都在奔流不息,舆论内容更新的速度也会更快。

  “沉默的螺旋理论”可以更好地解释这个现象。人们在表达自己想法和观点的时候,如果看到自己赞同的观点且受到广泛欢迎,就会积极参与进来,这类观点就会大胆地发表和扩散;而发觉某一观点无人或很少有人理会,即使自己赞同它,也会保持沉默。意见一方的沉默造成另一方意见的增势,如此循环往复,便形成一方的声音越来越强大,另一方越来越沉默下去的螺旋发展过程。当公众对于政务服务满意度提出自己的舆论意见时,发现自己意见与大多数人意见相符合,那么这些大多数人的观点就会极速传播,舆论的流速将会大大增加,而民众的满意程度是检验政务服务水平最主要的标准。

  5.第三方监测评估助推政务服务品质,逐步形成网络舆论主题

  所谓“第三方”,是指既不制定政策,也不执行政策,独立于政策运行过程之外的、相对超脱的机构。“第三方评估”,其本质还是一种对于政务服务的社会监督,就是要在今后的政府管理运行机制中引入多元参与,更好地发挥评估机制在参与政府决策、政策执行、效果评价、公开监督等方面的作用。美国于1993年由总统颁布了“设立顾客服务标准”行政令,联邦、州、郡、市四级政府都开展了公共服务质量监测。英国实施了“公民宪章”制度,设立公众评价公共服务质量的专门网站。新加坡推出“公共服务21世纪计划”,公共服务部收集民众的反馈、进行调查。政务服务品质的提高,与外界评价息息相关。舆论聚焦的主题,由评价产生。在服务型政府的建设进程中,各国普遍把第三方监测作为关键制度保障。

  6.政务服务平台透明化改善政民关系,形成网络舆论的“玻璃屋”

  如今,政务平台的透明化是一种社会民主的进步。无论是全民记者的监督还是政府部门本身的约束,政府与民众关系都得到了进一步改善。关起门来办事的现象也不复存在。舆论本身具有监督政府的重要功能,对巩固政权具有重要影响。尤其在网络舆论与政务服务相呼应、与处于改革深水期的社会矛盾和敏感问题紧密结合时,由于参与主体成分复杂,如果政府不能进行有效的监管和引导,对于我国政权的合法性、社会稳定和国家安全都会产生影响。④政务舆论的意见一方面会增强政府公信力,帮助维持社会平稳发展;一方面也可能会造成政府失信于民,造成公民与政府部门对立情绪的进一步激化。舆论的玻璃屋内外平衡一旦打破,社会的平衡也将被打破。

  7.政务服务的均等化与公平性成为衡量指标

  在当前经济社会发展状况下,政务服务应根据其制度设计的公平性和政策执行的有效性来满足公民的生存需求和基本发展需求,保证城乡之间、地区之间、群体之间政务服务的均衡化发展,使全体公民享有数量和质量上大体相同的服务与待遇,保障公民的权利可以有效得到保障。“微时代”的来临,公众已不满足于既有的政务服务模式,而是积极主动设置个性化议程,通过各种平台使自己成为舆论诉求的放大镜,直接影响既有政务模式的议程设置,进而改变公众议程和政策议程。现在的舆论发展,并非像以前由意见领袖主导,现在多元化、分散化的趋势明显。公民自身的判断力也在逐步提升,监督力度大大加强。政务服务的均等化与公平性也成为舆论好坏的衡量指标。

  

四、政务服务网络舆论引导工作建议

  基于现在政务服务平台以及两微一端的广泛应用,公民对政府的意见与建议都可以更容易地通过更多的渠道来表达,政务服务工作已经成为连接政府和公众的核心纽带,也是舆论最重要的聚焦区和发生地。因此,政务服务舆论引导工作就成为我们政府工作的重中之重。

  网络媒体的快速发展,使得“人人都进入麦克风”的新媒体时代,政务服务舆论在网上呈现出突发性、快捷性、开放性和互动性等特征。如何更好地把握政务服务网络舆论的规律和特点,把传统媒体与新媒体有效结合,在体制内舆论场、体制外舆论场和海外舆论场提高舆论引导能力,构建网络舆情应对和舆论引导的长效机制,已成为当前政务服务工作面临的重要课题。

  1.提高认识,树立科学、理性应对政务服务舆情和舆论引导的理念

  目前,社会正处在各种信息交汇、多种价值取向交织,引发各地突发事件的高发期,政务服务工作必须增强忧患意识,强化防范意识,高度关注网络舆情发生的原因。面对重大舆情,不能慌乱,要按照“属地管理、分级负责、快速核查、主动引导、系统响应、各负其责、全局联动”的原则,依据速报情况、慎报原因、缓说结论、由简入繁、增信释疑的步骤,启动应急预案,设置舆论引导议题,及时发布权威信息,组织媒体和第三方采访报道与调查,牢牢把握舆论引导权,为舆情事件妥善处置营造有力的、可信服的舆论环境,积极疏导网民情绪,凝聚网民共识。

  2.建立机制,提升应对政务服务舆情和引导舆论的保障能力

  在各级互联网管理机构指导下,建立“省(自治区)、市、县”三级政务服务舆情管理机构,对政务服务舆情精心采集、分类、研判和预警,与互联网主管部门联手打击网络违法犯罪,对于政务服务突发事件进行快速处置。同时,加强网络新闻发言人、网络舆情信息员和网络评论员三支队伍建设,共同负责网络舆情的应对处置和舆论引导工作,为舆情管理工作有序开展提供组织保障、人员保障、技术保障和后勤保障。

  3.标本兼治,构建政务服务网络舆情应对和舆论引导长效机制

  建立健全政务服务网络舆情科研机制。目前,“互联网+政务服务”在我国发展迅猛,其科技含量越来越接近或超越世界先进水平。与此相关联的政务服务网络舆情科技水平也是水涨船高。政务服务和网络舆情的发展有着其内在和外在规律。

  建立健全政务服务网络舆情监测报告机制。建立和完善专人负责的横向到县(区)、纵向到各部门(单位)全天候、立体式政务服务网络舆情监控体系,严格落实“7×24”小时网络舆情监控值班制度,实现网络舆情交叉跟踪监测,确保第一时间发现舆情,掌握工作的主动权。建立日汇总、周分析、月总结制度,采取一事一报、急事急报、重大网络舆情双报告方式,及时上报网络舆情,为上级领导决策提供参考。

  建立健全政务服务网络舆情应对全局联动机制。与第三方专业政务服务舆情监测、评估机构联手,加强省(自治区)、市、县(区)纵向网络舆情长效合作机制建设,公布三级舆情值班电话,利用腾讯通等软件平台,畅通信息报送渠道,形成工作合力;同时,加大与政法、卫生、环保等各部门横向协作沟通力度,对涉嫌违法违规的网上信息,要迅速依法处理。最后,要建立善后评估机制。对政务服务网络舆情进行全面评估,内容包括舆情危机因果、采取措施与应对细节、机制响应时间、各部门配合协调等,及时总结舆情管理经验教训,提高政务服务舆情管理科学化水平。

  政务平台已经形成舆论聚焦区和舆情高发区,引入政务服务监测体系构建政务服务舆论引导机制迫在眉睫。我们应建立第三方评价机制,推动政务平台重视公众的关切,建立自我修复改进机制,提高从业人员自我素养。与此同时,我们要不断促进政务公开,逐步建立舆论回应与引导机制,促进党政干群关系良性发展,促进政府和公众的良好互动,从而促进国家治理体系的现代化。

  (作者系人民日报社中国城市网大数据研究中心主任)

 

  注释:

  ①《CNNIC:中国居民上网人数已过半 手机网民超九成》,光明网,2016年1月22日。

  ②庞胡瑞、单学刚:《政务微信撬动社会舆论新格局》[EB/OL] ,http://yuqing.people.com.cn/n/2013/0802/c210118-22419703.html 2013年8月2日。

  ③孙丽娟:《探析文化因素对中外灾难新闻报道的影响——以〈人民日报〉和〈纽约时报〉为例》[J],《新闻传播》,2009年4月。

  ④唐克超:《网络舆论对国家安全影响问题探析》[J],《中国软科学》,2008年第6期。

 

  本文原载于《新闻与写作》2016年第6期第24-28页。



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